ENG below – ESP abajo

Een paar weken geleden moest ik een eindrapport inleveren bij een klant. Naast de digitale versie was ook een uitgeprint rapport gevraagd, in drie exemplaren, netjes ingebonden.  Ik ging ermee naar een papierhandel in de buurt, die dat soort dingen, waarvan ik denk dat ze nog maar sporadisch voorkomen in dit digitale tijdperk, in hun rijtje diensten hadden staan.

Ze konden er niet direct aan beginnen, want degene die het moest doen was er niet op dat moment. Ik bracht het werk binnen op zaterdag, en mocht het de woensdag daarna komen halen. Dat leek me verdacht lang, maar soit, ik had geen zin om vanuit mijn dorp 30 km naar de stad te rijden waar legio printshops dat werk onmiddellijk voor je doen. Woensdag kon ook niet eerder, zodoende de medewerker van dienst, want ik wilde het in het blauw laten inbinden en die kleur hadden ze niet meer en moest besteld worden, enkel zwart was nog beschikbaar. Woensdag dus zou het zijn.

Vier dagen later kwam ik het werk ophalen. De drie exemplaren lagen klaar, ik nam ze mee, de factuur zou nagestuurd worden.  Ik was blij, eindelijk kon ik het rapport opsturen.

In de auto keek ik het voor de zekerheid toch even na. Groot was mijn verbazing toen ik zag dat de eerste bladzijden van het rapport helemaal fout ingebonden zaten. Ik toog ermee terug naar de papierhandel, innerlijk nogal geïrriteerd. Om drie keer hetzelfde rapport in te binden waarvoor je bijna vier werkdagen hebt, en het dan nog fout doen,  een mens zou van minder geërgerd zijn.

Ik ging dus terug, en legde de fout uit. De eigenaar en een medewerkster hoorden me aan. De medewerkster zei: ‘tja, daar zal ‘ons studentje’ dan wel voor iets tussen zitten’, terwijl de eigenaar van de zaak zei ‘het was best wel heel moeilijk hoor ‘.  Ik weet niet meer hoe ik reageerde, ik denk dat mijn mond net niet openviel. Negeerden ze nu niet net keihard het feit dat ik een klant van hen was, maar deden ze alsof ik tot een kringetje ingewijden behoorden dat even moest roddelen over het werk dat klanten binnenbrengen? Ik voelde bovendien instant sympathie voor de jobstudent die zo hardvochtig de schuld in de schoenen geschoven kreeg, want het was niet de jobstudent die het werk had gedaan. Dat wist ik omdat ik gepraat had met de medewerker die het werk had verricht toen ik de rapporten had opgehaald, en dat was zeker geen jobstudent.

Ze verontschuldigden zich niet, en verscholen zich beiden achter excuses die er voor mij niet toe deden. Er konden goede redenen zijn voor het feit dat het fout was gegaan, dat kon ik absoluut accepteren. Maar als klant wilde ik op het einde van de rit gewoon een goede dienstverlening, die ik niet kreeg. Het voorval geraakte opgelost, maar enkel omdat ik zelf een oplossing vroeg, niet omdat zij het pro-actief aanboden.

Het rapport geraakte goed verstuurd, maar ik besloot volgende keer een meer klantvriendelijke printshop te zoeken. Wanneer je tegen een klant die terugkomt – omdat deze merkt dat er een fout is gebeurd -, enkel zegt ‘het was toch wel heel moeilijk hoor’ zonder verder actief mee te denken en te helpen zoeken naar een oplossing, dan heb je toch wel dringend een opfrisbeurt in klantgericht ondernemen nodig, wil je niet dat je klanten gefrustreerd achterblijven als resultaat van je werk. Zou jij dit zeggen tegen een klant die niet tevreden is over je werk: ‘Het spijt me van je tijd en geld, maar he, het was echt wel een heel moeilijke job hoor’. 

Voor klantvriendelijkheid en oplossingsgerichtheid: jammer genoeg een 4 min voor deze ondernemer.

Nancy

A few weeks ago I had to send a final report to a customer. In addition to the digital version, a printed report was requested, in three copies, neatly bound. So I went to a print shop in the neighborhood.

They couldn’t start right away, because the person who had to do it was not there at that moment. I brought in the work on Saturday, and was asked to pick it up next Wednesday. That seemed quite long, but I didn’t want to drive almost 30 km to the city where many print shops do that work immediately for you.

Four days later I came to pick up the work. The three copies were ready, I took them, the invoice would be sent afterwards. I was happy, finally I could send the report.

In the car I checked the copies. Great was my surprise when I saw that the first pages of the report were copied in a completely wrong way. I went back to the print shop and I explained the mistake. The owner and an employee listened to me. The employee said: “Well, I guess that will have been the work of “our trainee”, while the owner murmured “that it had been quite a difficult job”.  I don’t remember anymore how I reacted, I think my mouth just didn’t fall open. Did they not just ignore the fact that I was a customer of them, but instead act as if I belonged to a circle of insiders who had to gossip about the kind of work clients dare to bring in? And I felt instant sympathy for the job student, because I knew it wasn’t her who had done the job.

They did not apologize, and kept on hiding behind excuses that were not relevant to me.  I could accept the reasons for what had gone wrong, but as a customer, I just wanted a good service in the end, which I didn’t get. The incident got solved, but only because I asked for a solution myself, not because they offered it pro-actively.

The report was eventually sent, and I decided to find a more client friendly print shop in the future. When you tell a customer – who comes back because he or she notices that a mistake has happened-  and you react with ‘it was quite a tough job though’ without offering or actively cooperating in searching for a solution, then you need – at least – a refresher course on customer orientedness, if you don’t want your customers to become frustrated and disappointed as a result of your services. Would you react like this to a client when delivering a job that didn’t comply with the requirements: “I’m sorry I messed with your time and your money, but hey, it was just a hell of a job”.

For client orientedness and finding proactively solutions: unfortunately a 4 minus for this entrepreneur.

Nancy

 

Hace unas semanas tuve que entregar un informe final a un cliente. Además de la versión digital, también se solicitó un informe impreso, en tres copias, perfectamente encuadernado. Fui a una imprenta en el vecindario, que ofreció ese tipo de servicios.

No pudieron comenzar de inmediato, porque la persona que tenía que hacerlo no estaba allí en ese momento. Traje el trabajo el sábado, y tuve que recogerlo el miércoles siguiente.  Asi pasó; cuatro días después vine a recoger el trabajo. Las tres copias estaban listas, las tomé, se enviaría la factura después. Estaba feliz, finalmente pude enviar el informe impreso al cliente.

En el carro revisé las copias. Grande fue mi sorpresa cuando vi que las primeras páginas de los informes estaban copiadas completamente equivocadas. Volví a la imprenta, y expliqué el error. El dueño y un empleado me escucharon. El empleado dijo: “Bueno, habrá “nuestro aprendiz” que cometió el error,” mientras que el propietario del comercio murmuró que “habia sido un trabajo bastante difícil”.

No recuerdo cómo reaccioné, creo que mi boca se abrió. ¿No solo acaban de ignorar el hecho de que yo era un cliente, sino ambos actuaron también como si perteneciera a un círculo interno de empleados que tenían que chismear sobre el tipo de trabajo que los clientes se atreven a traer? Además, sentí una simpatía instantánea para el estudiante, que no habia hecho un mal trabajo, porque habia conversado con la persona que habia realizado el trabajo, y no era estudiante.

El empresario no se disculpó, y se escondió detrás de excusas que eran irrelevantes para mí. Como cliente podia entender las razones del error, pero al fin de la cuenta yo quería un buen servicio que no habia recibido. El incidente se resolvió, pero solo porque yo mismo pedí una solución, no porque la ofrecieran de manera proactiva.

Finalmente se envió el informe, y decidí buscar otro imprenta la próxima vez. Cuando dices a un cliente que regresa porque ha ocurrido un error: ‘fue bastante difícil el trabajo’ sin cooperar u ofrecer a buscar una solución, entonces necesitas, al menos, refrescarse el curso de atención al cliente, si no deseas que sus clientes se sientan frustrados y decepcionados por el trabajo que hiciste. Dirias eso a un cliente al entregar un trabajo que no cumple los requerimientos: “Lo siento que he desperdiciado su dinero y su tiempo, pero oye, ha sido un trabajo muy duro’”.

Para atención al cliente y buscar soluciones proactivamente: desafortunadamente un 4 minus para esta empresa.

Nancy